Orientación al producto versus orientación al procedimiento

Esta dicotomía de si nos orientamos hacia el producto o hacia el procedimiento puede parecernos algo estúpida, pero realmente no lo es. Tanto las empresas que fabrican cosas, como las que proporcionan servicios se sitúan en esta encrucijada en algún momento del ejercicio de sus actividades.

Sería difícil indicar cual es la orientación correcta. Particularmente me inclino por que la mezcla de ambas es indispensable para lograr el necesario entorno de calidad. Pensemos, por ejemplo, en una compañía que tuviera perfectamente procedimientados todos sus procesos, pero que, finalmente, generase un producto inadecuado que no satisface las necesidades del cliente. Desde luego su viabilidad futura no estaría garantizada. Por el contrario, pensemos en una compañía que fabrica excelentes productos, pero que sus procesos son prácticamente inexistentes. Diríamos de ella que difícilmente podría garantizar la repetibilidad de sus logros, ya que el camino que sigue para conseguir la excelencia probablemente parta de la genialidad de alguno de sus empleados y no de un método bien fundamentado y puesto en práctica.

Hay algunos ejemplos de compañías donde esto se nos muestra con evidencia absoluta. Por ejemplo, las de desarrollo de software para clientes finales. Normalmente estas compañías fabrican software para terceros a través de un modelo de colaboración pactado con el cliente, donde se recogen las funcionalidades que el producto final ha de tener así como el modelo de colaboración que regirá la fabricación de dicho software. Este entorno de trabajo suele ser bastante problemático, ya que no se ha avanzado demasiado en la formalización de modelos de representación que indiquen fidedignamente cómo ha de ser el software que se quiere crear. Piénsese, por ejemplo, en los planos de una vivienda donde está fielmente descrita la casa que se va a construir. Por tanto, las diferentes expectativas manejadas por unos y otros suelen estar a la orden del día. Si estas compañías no trabajan con un entorno metodológico bien determinado, si no llevan un sistema claro de hitos, entregables, etc. al contrato con el cliente, las dificultades para el cobro de los trabajos estarán a la orden del día. Pero, igualmente, surgirán esas dificultades si el producto que se ha desarrollado para nada cumple con las expectativas que sobre él tenía el cliente. Las empresas que formalizan fuertemente el proceso de desarrollo con la finalidad de atar la contraprestación económica del mismo tendrán pocos problemas a la hora de cobrar sus servicios, pero, si no fabrican un buen producto, dejarán un reguero de mala fama que acabará con ellas. Por el contrario, las compañías que descuidan esta parte pero, por la genialidad de sus ingenieros, son capaces de crear un software excelente, es posible que nunca lleguen a entregarlo al cliente o porque se han arruinado en el proceso de construcción o porque el trabajo realizado no se ha desarrollado siguiendo un esquema de hitos bien acordado en el modelo de colaboración.

En resumen, que como en tantas otras cosas de la gestión empresarial, el sentido común, la moderación y no trabajar con absolutos son cuestiones clave para lograr el éxito y la sostenibilidad de los proyectos.

 

 

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